مشتریان نسل Z شکایت نمی‌‌‌کنند، رها می‌کنند!
بسپار/ایران پلیمر مصرف‌کنندگان در طیفهای جمعیتی مختلف، یک انتظار مشترک دارند: تجربه پشتیبانی و خدماتی می‌‌‌خواهند که در هر مرحله از تعاملشان با یک برند، اطلاعات مرتبطی ارائه کند. اما گزارش جدیدی منتشر شده که حاکی از یک روند رو به افزایش در میان مشتریان نسل Z است. اگر یک برند انتظارات نسل Z را برآورده نکند، آنها ترجیح می‌دهند به جای شکایت کردن، آن برند را بپیچانند. این گزارش تحت عنوان «سلف سرویس بد، بدتر از نبود سلفسرویس» نشاندهنده کاهش صبر مشتریان نسل جدید است. در اقتصاد پرابهام امروز، سازمان‌ها با چالش حفظ و توسعه پایگاه مشتری مواجهند. دور زدن و نادیده گرفتن برندها زیاد شده و مشتریان تنها با مشاهده چند تجربه منفی، آن برند را رها می‌کنند.
گزارش مذکور که شرکت نرم‌‌‌افزاری Coveo آن را انجام داده، از ۴هزار نفر بالای ۱۸ سال در آمریکا و بریتانیا نظرسنجی کرده و نشان می‌دهد با اینکه خیلی از پاسخ‌‌‌دهندگان نسل Z مشکلی ندارند که به برندها چند بار شانس مجدد بدهند، اما ۶۰درصد هم گفته‌‌‌اند به محض اینکه حس کنند این شانس‌‌‌ها از دست رفته، بدون هیچ ملاحظه‌‌‌ای آن برند را رها می‌کنند.
مشتریان پیچاندن را به شکایت کردن ترجیح می‌دهند
تعداد رو به افزایشی از پاسخ‌‌‌دهندگان (۵۵ درصد)، گفته‌‌‌اند که به ندرت یا هرگز در مورد یک تجربه منفی از خدمات مشتری دیجیتال، شکایتی نمی‌‌‌کنند. این عدد در میان پاسخ‌‌‌دهندگان نسل Z ۶۰درصد است.
بن ریچاردز، مدیر ارشد تجربه مشتری (که در ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان، کارکنان، شرکا و تامین‌‌‌کنندگان یک سازمان نقش دارد) شرکت بازاریابی و ارتباطات VMLY&R، اخیرا در مورد اهمیت برآورده کردن انتظارات متنوع نسل Z گفت‌‌‌وگو کرده است. به گفته ریچاردز، این نسل راحتی و کارآمدی را ترجیح می‌دهد و اغلب شکل‌‌‌های مختلف خرید آنلاین را انتخاب می‌کند تا خرید حضوری یا تلفنی.
این تغییر در اولویت‌‌‌ها، نشان می‌دهد تنظیم استراتژی خدمات‌‌‌رسانی به مشتری برای تحقق نیازهای نسل Z که عمدتا راحتی دیجیتال را ترجیح می‌دهند، چقدر اهمیت دارد.
دلایل اصلی رها کردن یک برند، این نیاز به تطابق دادن خدمات با خواسته‌‌‌های مشتری را تقویت می‌کنند که عبارتند از:
مشکلات ارتباط گرفتن با یک فرد پاسخگوی واقعی(۵۳درصد کلی، ۴۹درصد نسلZ)
اطلاعات متناقض از طرف نمایندگان فروش (۴۶درصد کلی، ۴۳درصد نسلZ)
ناتوانی در ردیابی اطلاعات از طرف خودشان (۴۳درصد کلی، ۴۰درصد نسل Z)
نبود سلف سرویس بهتر از سلف سرویس بد
خدمات پس از فروش بد، بیشتر از فرآیند پیدا کردن محصول یا معامله بد، مشتری را عصبی و ناامید می‌کند. این حس منفی، به سلف سرویس هم بسط پیدا می‌کند؛ فرآیندی که مشتری مشکلاتش را خودش و بدون کمک گرفتن از نمایندگان شرکت حل می‌کند. نیمی از پاسخ‌‌‌دهندگان اگر قرار باشد تجربه سلف سرویس ضعیفی داشته باشند، ترجیح می‌دهند اصلا این تجربه وجود نداشته باشد.
نسل Z، نسبت به سلف سرویس ضعیف پذیراتر است و نسل‌‌‌های قدیمی‌‌‌تر، تحمل کمتری نسبت به آن دارند. البته نسل Z هم هر چقدر بزرگ‌تر شود، ممکن است انتظاراتش تغییر کند.
همان‌طور که پاتریک مارتین، از مدیران Coveo می‌‌‌گوید: «تنها تعداد اندکی از نسل Z وارد بزرگسالی شدهاند و این یعنی بیشترشان در سال‌های آینده با مسوولیت‌‌‌های زیادی در ارتباط با سنشان مواجه می‌‌‌شوند. بین دوران مدرسه، شروع مسیر شغلی، راه‌‌‌اندازی کسب و کار خود، و تشکیل خانواده، زمان به یک منبع باارزش و محدود تبدیل می‌شود.»
او اضافه می‌کند که استانداردهای آنها، درست مثل نسل‌‌‌های قبلی‌‌‌شان تغییر می‌کند. و به عنوان یک گروه جمعیتی که با تجربیات دیجیتال بزرگ شده، این استانداردها به سمت چیزی که برای آنها آسان، سریع و دسترس‌‌‌پذیر باشد تغییر می‌‌‌یابد. به‌طور کلی، شرکت‌هایی مثل اپل، با محصولاتی مثل آی‌فون، چنین استانداردهایی را تعیین می‌کنند.
بنابراین، کسب و کارها چطور می‌توانند تجربه سلفسرویس را ارتقا دهند تا ریسک رها شدن از طرف مشتری را به حداقل برسانند؟
مشتری پاسخ می‌‌‌خواهد، نه لینک
در پاسخ به این سوال که چطور می‌توان تجربه سلف سرویس را بهبود بخشید، نیمی از پاسخ‌‌‌دهنده‌‌‌ها (50 درصد) گفته‌‌‌اند که ترجیح می‌دهند پاسخ مشکلاتشان را به طور مستقیم در یافته‌‌‌های جست‌‌‌وجویشان ببینند، نه اینکه از این لینک به آن لینک بروند. آنها می‌‌‌خواهند به جای جست‌‌‌وجوی مداوم، به راه‌حل قطعی برسند. گزینه‌‌‌های دیگری که مورد اشاره قرار گرفته‌‌‌اند عبارتند از :چت‌‌‌بات‌‌‌های هوشمندتر (46 درصد)، تفکیک‌‌‌سازی پیشرفته (44 درصد)، توانایی جست‌‌‌وجو برای راهنمایی استفاده از محصول (43 درصد) و توصیه محتواهایی که به کاربران دیگر کمک کرده است (33 درصد).
اولویت‌‌‌بخشی به‌راحتی و خدمات فعال
کسب و کارها بیش از پیش با چالش سازگار شدن با انتظارات متغیر مشتری مواجه می‌‌‌شوند تا پایگاه مشتریان خود را حفظ کنند و توسعه دهند.
پاتریک مارتین توضیح می‌دهد: «برندها باید تضمین کنند که تجربیات دیجیتال آنها، خیلی دقیق و سریع اطلاعاتی را منتقل می‌کند که فقط حاوی نکات علمی و بازاریابی نیستند، بلکه محتویات چندرسانه‌‌‌ای مثل عکس و فیلم را هم دربرمی‌‌‌گیرند.»
برندها برای اینکه از طرف مشتریان رها نشوند، باید با اجرای استراتژی‌‌‌هایی که راحتی، کارآمدی و دقت را اولویت قرار می‌دهند، از تجربه‌‌‌هایی که ارائه می‌کنند پشتیبانی کنند.
مارتین در ادامه می‌‌‌گوید: «سوالات آنها را فورا جواب دهید؛ از فرصت دادن پاسخ فوری به سوالات مشابهی که افراد قبلا پرسیده‌‌‌اند استفاده کنید و محتوای مرتبطی را که به آنها کمک می‌کند از خریدشان بیشترین بهره را ببرند ارائه کنید. خدمات فعال، مشتری را وفادار می‌کند.»
دنیای اقتصاد
