چارچوب‌‌‌بندی مساله، یک فرآیند خطی نیست
بسپار/ایران پلیمر در بخش اول و دوم این مطلب، در مورد لزوم چارچوب‌‌‌بندی مسائل در سازمان‌ها برای حل صحیح آنها توضیح دادیم. گفتیم این چارچوب‌‌‌بندی پنج فاز دارد که به آن رویکرد E۵ میگوییم و عبارت است از: «گسترش» (کنار گذاشتن پیشفرضها)، «بررسی» (کاوش عمیق برای شناسایی علل ریشهای مساله)، «همدلی» (لزوم تمرکز روی ذی‌نفعان)، «ارتقا» (کشف ارتباط مساله با مشکلات سازمانی بزرگ‌تر). در بخش پایانی این مطلب به توصیف فاز پنجم و نتیجهگیری نهایی میپردازیم.
در این فاز پایانی از چارچوب‌‌‌بندی مساله، سراغ تجسم و طراحی راه‌‌‌حل آگاهانه می‌‌‌رویم. این کار شامل ترکیب دیدگاه‌‌‌های به‌‌‌دست‌‌‌آمده از فازهای قبل و ایجاد تصویر مشترکی از وضعیت مطلوب آینده می‌شود.
پیشنهاد می‌‌‌کنیم برای این فاز از تکنیکی به نام پس‌‌‌نگری (backcasting) استفاده کنید. ابتدا هدف مطلوب خود را به‌‌‌وضوح تعریف کنید. به‌‌‌عنوان نمونه تیمی که با تاخیر در تحویل و کاهش بهره‌‌‌وری روبه‌‌‌روست، می‌تواند هدفش این باشد که نرخ تحویل به‌‌‌موقع پروژه‌‌‌های خود را تا ۹۸درصد افزایش داده و حجم پروژه‌‌‌هایش را در طول سال آینده ۵درصد بیشتر کند.
سپس مسیر دستیابی به اهداف را مهندسی معکوس کنید. دستاوردهای کلیدی لازم برای دستیابی به اهداف کوتاه‌‌‌مدت و درازمدت خود را مشخص کنید و برای هر کدام از این دستاوردها مداخلات، استراتژی‌‌‌ها و اقدامات خاصی را تعبیه کنید که شما را به هدفتان نزدیک‌‌‌تر می‌کند.
این رویکرد می‌تواند شامل تغییر در فرآیند، سیاست سازمان، تکنولوژی و رفتار باشد.
این فعالیت‌‌‌ها را در قالب یک نقشه راه یا برنامه عملیاتی اولویت‌‌‌بندی‌شده، زمان‌بندی‌‌‌شده و متوالی یکپارچه کنید و منابع موردنیاز برای اجرا شامل زمان، بودجه و نیروی کار را به آن اختصاص دهید. در نهایت پیشرفت خود را به‌‌‌سوی هدف کنترل کنید و آماده باشید که در مقابل نتایج، بازخوردها و شرایط متغیر برنامه‌‌‌تان را تنظیم و تعدیل کنید.
این رویکرد تضمین می‌کند که تلاش‌‌‌های تیم در پیاده‌سازی دیدگاه‌‌‌هایی که در فازهای قبلی به دست آمده، استراتژیک و هدفمند و در راستای دستیابی به مقصد مشخص و قرص و محکمی باشد.
تیم رهبری شرکت امگا، پس از آنکه در چهار فاز اول به درک عمیقی از چالش‌‌‌هایش رسید، تصویر آینده مطلوبش را ترسیم کرد
که شامل بازیابی جایگاهش به‌‌‌عنوان برند هدفون باکیفیت بازار و دستیابی به ۱۰درصد افزایش فروش در یک سال آینده می‌‌‌شد. سپس با مهندسی معکوس از آخر به اول آمد و برای دستیابی به اهدافش برنامه عملیاتی جامع و کاملی طراحی کرد.
براساس دریافت‌‌‌های کلیدی چهار فاز قبل، این برنامه شامل ضرورت تقویت ارتباط با توزیع‌‌‌کنندگان، معرفی محصولاتی که برای مشتریان جذاب‌‌‌تر باشند و احیای رابطه مشتریان و برند می‌‌‌شد. برنامه به سه افق زمانی تقسیم شد:
استراتژی‌‌‌های بلندمدت (۹ تا ۱۲ ماه و بیشتر)
امگا طی این دوره با سرمایه‌گذاری مجدد روی شراکت با فروشگاه‌‌‌های الکترونیکی تراز اول، جشنواره‌‌‌های فروش اختصاصی ترتیب می‌دهد. شرکت خود را متعهد به توسعه و عرضه هدفون هوشمند بر مبنای بازخورد مشتریان و جریانات بازار می‌کند.
در طول فرآیند توسعه محصول هم با عرضه نمونه‌‌‌های آزمایشی و جمع‌‌‌آوری بازخورد، مشتریان را به مشارکت و تعامل وا می‌دارد.
همچنین بر ساخت جامعه مشتریان پویا تمرکز می‌کند و اجتماع آنلاینی راه‌‌‌اندازی می‌کند که کاربران بتوانند تجربیات و پیشنهادهایشان را به اشتراک بگذارند و مستقیما با نمایندگان شرکت در تعامل باشند.
این طرح یک چرخه بازخورد به وجود می‌‌‌آورد و به‌‌‌عنوان پلتفرمی برای اطلاع‌‌‌رسانی محصولات جدید به کار می‌‌‌آید.
برنامه‌‌‌های آینده نزدیک (۴ تا ۸ ماه)
امگا در بازه کوتاه‌‌‌مدت بر بهبود مشارکت‌‌‌های داخل سازمان تمرکز می‌کند. شرکت هر دو هفته یک‌‌‌بار جلساتی با واحد تحقیق و توسعه و بازاریابی برگزار می‌کند تا توسعه محصول را با نیازهای بازار همسو کند و امکان اطلاع‌‌‌رسانی مداوم در خصوص کیفیت و ویژگی‌‌‌های محصول را فراهم سازد.
همچنین با آژانس ارزیابی خارجی همکاری می‌کند تا با سنجش هدفون‌‌‌هایش در مقایسه با رقبا و استانداردهای بازار، سیستم کیفی‌‌‌اش را بهبود ببخشد.
کمپین برندشناسی هم برای برجسته‌‌‌سازی اصلاحات هدفون‌‌‌ها به راه می‌‌‌افتد که بر داستان‌‌‌ها و شواهد حاکی از دوام و کیفیت آن تاکید می‌کند.
اقدامات فوری (صفر تا ۳ ماه)
در این بازه امگا تمرکزش را روی بازگرداندن محصول به اوج و بالاترین استانداردهایش می‌‌‌گذارد. شرکت با یک بررسی کیفیت جامع، نواقص کیفی تولید را شناسایی می‌کند و با تامین‌‌‌کنندگان وارد مذاکره می‌شود تا اجزای تشکیل‌‌‌دهنده هدفون‌‌‌ها از کیفیت و پایداری بالاتری برخوردار باشند.
همچنین، برای احیای روابطش با مشتریان، پلتفرم «صدای مشتری» را راه‌‌‌اندازی می‌کند که در آن مشتریان وفادار و قدیمی بتوانند مستقیما بازخورد دهند تا امگا بتواند در لحظه محصول را بهبود ببخشد.
برای افزایش فروش سریع هم شرکت تخفیف کوتاه‌‌‌مدتی برای تجلیل از مشتریان وفادار ارائه می‌کند تا مشتریان فعلی را خوشحال و مشتریان جدیدی جذب کند.
همچنین روی رفع مشکل ارتقای اعضای کلیدی بخش فروش و بازگردانی انگیزه نیروها هم کار می‌کند.
امگا با این حرکت معکوس، از طراحی آینده مطلوب تا پیاده‌سازی اعمال دقیق و استراتژیک، نه‌‌‌تنها به کاهش اخیر فروشش پاسخ می‌دهد که بار دیگر جایگاه خود را به‌‌‌عنوان برند پیشرو بازار هدفون‌‌‌های پیشرفته تثبیت می‌کند.
نظارت مداوم و انعطاف‌‌‌پذیری، در تضمین موفقیت این برنامه معکوس مهم است.
اعمال این رویکرد
از آلبرت اینشتین نقل شده: «اگر من یک ساعت برای حل مساله‌ای زمان داشته باشم، ۵۵دقیقه آن را صرف تفکر درباره مساله و ۵دقیقه را صرف تفکر درباره راه‌‌‌حل می‌‌‌کنم.» این فلسفه، پایه چارچوب E۵ ماست که قبل از اینکه به دنبال راه‌‌‌حل بگردد، یک رویکرد ساختارمند را برای بررسی دقیق و درک جنبه‌‌‌های پیچیده مسائل فراهم می‌کند.
تیم‌‌‌ها هنگام استفاده از این روش باید درک کنند که چارچوب‌‌‌بندی مساله در فضای کسب و کار پیچیده امروز به‌‌‌ندرت یک فرآیند خطی است. ما با اینکه در تلاش هستیم تا مسیر ساختارمندی فراهم کنیم، ذات دینامیک مسائل و نیاز به انعطاف‌‌‌پذیری را هم درک می‌‌‌کنیم.
همواره وقتی تیم‌‌‌ها شروع به پیاده‌سازی راه‌‌‌حل می‌کنند، جنبه‌‌‌های تازه‌‌‌ای از مساله به چشم می‌‌‌آید، چالش‌‌‌های پیش‌بینی‌‌‌نشده‌‌‌ای پیش می‌‌‌آیند یا شرایط خارجی تغییر می‌کند.
تیم شما در هر شرایطی باید آماده باشد تا به فاز قبل برگردد – به‌‌‌عنوان نمونه به فاز گسترش بازگردد تا یک‌‌‌بار دیگر چارچوب مساله را ارزیابی کند. یا با بازگشت به فاز همدلی، دیدگاه تازه ذی‌نفعان را جمع‌‌‌آوری کند.
در نهایت، هدف از چارچوب E۵ ترویج فرهنگ بهبود و نوآوری مداوم است.
دنیای اقتصاد
