چگونه اختلاف را به ابزار قدرت تبدیل کنیم؟

بسپار/ایران پلیمر به چند هفته اخیر در محل کارتان فکر کنید. اوضاع چطور است؟ شاید با یکی از همکارانتان اختلاف پیدا کرده باشید. او کارها را دیرتر از مهلتی که شما تعیین کرده‏‌اید انجام می‌دهد و می‏‌گوید دلیلش این است که شما خواسته‏‌هایتان را شفاف مطرح نکرده‏‌اید. ممکن است این مشکل برای یک تیم متشکل از کارکنان چند واحد پیش آمده باشد که دارند روی یک پروژه برای شما که مدیر یکی از واحدها هستید کار می‌کنند و مدام با موانعی مواجه می‏‌شوند. در همین حین، شما منتظر اضافه حقوق یا ارتقا هستید و نگرانید که عملکردتان در این پروژه روی آن تاثیر بگذارد. خلاصه که ریسک ماجرا برایتان بالاست.

چطور در این سناریو ظاهر می‌‌شوید؟ آیا شروع می‌‌کنید به مدیریت ذره‌‌بینی اعضای تیم یا همکارتان؟ می‌خواهید کنترل همه چیز را در دست بگیرید و همه را خودتان انجام دهید؟ یا اینکه نمی‌‌دانید چطور همه را راضی کنید و از این بابت، مضطرب و نگرانید؟ آیا حس می‌‌کنید باید تسلیم شوید و دوست دارید کلا از ماجرا کنار بروید؟ کدام یک از این پنج رویکرد را انتخاب می‌‌کنید؟

 رویکردهای پنج‌‌گانه در مواجهه با اختلافات

بیشتر آدم‌‌ها از اختلاف فراری‌‌اند و سعی می‌کنند از آن اجتناب کنند. این یکی از رویکردهای شایع در برخورد با اختلافات است. اجتناب از اختلاف (Avoidance)، یک رفتار منفعلانه است. مدیران منفعل معمولا با اختلافات مواجه نمی‌‌شوند، به این امید که مشکل خودش حل شود.  در این حالت، شما معتقدید که وقتی اختلاف پیش می‌‌آید، حفظ همزمان رابطه و منافعتان، غیر‌ممکن است پس کلا کنار می‌‌کشید و وجود اختلاف را انکار می‌‌کنید. اما اختلاف، اجتناب‌‌ناپذیر است و نمی‌شود از آن فرار کرد.  طبیعی است که در سازمان با همکار، کارمندها یا مدیرتان به اختلاف بخورید چرا که در محیط کار، طیف وسیعی از آدم‌‌ها از اقشار مختلف با سلایق و نیازهای مختلف کنار هم کار می‌کنند و طبیعتا اختلاف پیش می‌‌آید. بعضی دیگر در مواجهه با اختلافات، رویکرد رقابتی دارند (Competing)، یعنی فقط به منافع خود فکر می‌کنند و طرف مقابل را کاملا نادیده می‌‌گیرند.

در این حالت، شما فقط به اهداف خود اهمیت می‌‌دهید، حتی اگر به قیمت نابودی رابطه تمام شود. پس یک طرف همیشه برنده است و طرف دیگر، بازنده. بعضی‌‌ها رویکرد توافق (Compromising) را انتخاب می‌کنند به این معنا که امتیازاتی می‌دهند و در عوض از طرف مقابل نیز انتظار دارند امتیاز دهد.  در این حالت، طرفین به دنبال یافتن یک نقطه مشترک هستند. به عبارت ساده‌‌تر به دنبال این هستند که نه سیخ بسوزد و نه کباب. رویکرد بعدی سازش (Accommodating) است.

در این حالت، حفظ رابطه برای شما در اولویت است حتی اگر به معنای از دست دادن منافعتان باشد. تلاش شما این است که غائله را پایان دهید چون فکر می‌‌کنید حفظ رابطه با وجود اختلاف، ممکن نیست. یا شاید اهل مماشات هستید چون دوست دارید همه را راضی نگه دارید.  رویکرد آخر، همکاری (Collaborating) است. این یعنی به منافع هر دو طرف به یک اندازه اهمیت می‌‌دهید. این یک رویکرد برد-برد است که البته اجرای آن همیشه ممکن نیست.

 اختلاف یک فرصت است

اختلاف زمانی اتفاق می‌‌افتد که بین طرفین، تضاد منافع وجود داشته باشد.  طرفین معمولا فاقد شفافیت هستند و تمایل یا توان مذاکره ندارند. اما اگر به جای آن، اختلاف را یک فرصت ببینیم چه؟ فرصتی برای تقویت ارتباطات با همکارها. تیم‌‌هایی که اختلافات مکرر و حل‌‌نشده را تجربه می‌کنند ممکن است به مرور دچار کاهش انگیزه یا مشارکت شوند. پس از مدتی، ممکن است احساس تنهایی یا انزوا کنند یا حس کنند مغزشان دیگر کشش ندارد. حتی ممکن است احساس درماندگی کنند. وقتی یک شخص، بارها در شرایطی قرار می‌گیرد که قادر به کنترل اوضاع نیست یا نمی‌تواند برای شرایط سخت راه‌حل پیدا کند، دچار «درماندگی آموخته‌‌شده» می‌شود.  هر یک از این سناریوها می‌توانند باعث عدم‌امنیت روانی در اعضای تیم شوند. در یک محیط کار فاقد امنیت روانی، به سختی می‌توانیم اختلافات را فرصتی برای عمق‌‌بخشی به رابطه ببینیم. اما اگر متعهد به ایجاد یک فضای امن روانی هستید، اختلافات برایتان به ابزاری قدرتمند برای اعتمادسازی و ایجاد ارتباطات تبدیل می‌شود. ابتدا بیایید زیست‌‌شناسی عصبی پشت اختلافات را بررسی کنیم. افراد هنگام اختلافات چه رفتارهایی از خود بروز می‌دهند؟ رهبران برای حمایت از کارکنان طی اختلافات چه کارهایی می‌توانند انجام دهند تا ارتباطات و همکاری ارزشمند، ترویج شود؟

 اختلاف چه حسی دارد؟

وقتی با کسی اختلاف پیدا می‌‌کنید، به راحتی متوجه می‌‌شوید چون آن را حس می‌‌کنید. اختلاف زمانی رخ می‌دهد که نیازهای ما برآورده نشود که می‌تواند از نظر عصبی-شیمیایی، نشانه فقدان «حس تعلق» باشد. به عبارت دیگر، نیازهای اجتماعی برآورده نشده می‌تواند به احساس طردشدگی منجر شود. اگر اختلاف، شما را به منطقه طردشدگی سوق دهد که در آن احساس بی‌‌ارزشی، ناامیدی، درماندگی یا وحشت می‌‌کنید، ممکن است در مغزتان شبیه به یک درد فیزیکی ثبت شود. افراد واکنش‌‌های متفاوتی نسبت به اختلاف دارند. یک فرد تهاجمی ممکن است موضع مبارزه بگیرد و احساساتی مثل خشم، بی‌‌حوصلگی یا سرخوردگی را تجربه کند. شخصیت‌‌های اجتنابی ممکن است وارد فاز فرار شده و در نتیجه دچار احساس نگرانی، اضطراب یا ناامنی شوند.کارمندی که وحشت می‌کند و در خود فرو می‌رود، ممکن است بی‌حرکت بماند، احساس کند در آن شرایط گیر کرده، گیج شده یا خودش اینجاست و ذهنش جای دیگر است. هر یک از این احساسات می‌تواند باعث کاهش «تغییرپذیری ضربان قلب» یا HRV شود (اختلاف زمانی بین ضربان‌‌های بعدی قلب). وقتی در یک دوره زمانی، HRV پایین را تجربه می‌‌کنید، ممکن است به راحتی دچار خستگی شوید یا توان فکری خود را از دست بدهید.  ممکن است در شرایط اختلاف یا ناراحتی، توانایی سازگاری یا تطبیق خود را از دست بدهید. برعکس، افرادی که دوره‌‌های طولانی HRV بالا را تجربه می‌کنند، معمولا در مواجهه با سختی‌‌ها، انعطاف‌‌پذیری و برگشت‌‌پذیری روانی بیشتری دارند. اما اختلافات، لزوما همیشه مضر نیستند. وقتی رابطه بر اساس اعتماد شکل گرفته، اگر اختلافی پیش بیاید، طرفین از دایره تعلق خارج و دچار حس طردشدگی نمی‌‌شوند. در این حالت، افراد ممکن است اختلاف را شفابخش یا بهبوددهنده تلقی کنند.

آنها با ادبیات شفاف، ‌سنجیده و قابل درک، می‌توانند کنجکاوی را تمرین کنند، نیازهای برآورده نشده را کشف و ریشه مشکل را پیدا کنند. این کمک می‌کند در دایره تعلق بمانند (یعنی حس کنند سهیمند)، احساس ارزشمندی و مفید بودن داشته باشند و با همکاران خود پیوند عمیق برقرار کنند. این هارمونی و تلاش برای بهبود معنادار می‌تواند میل به توطئه یا سازگاری کورکورانه را خنثی کند. حالا سوال اینجاست که چطور اختلاف طردکننده را به اختلاف سازنده و بر مبنای درک متقابل تبدیل کنیم که امنیت روانی ایجاد کند، احساس تنهایی کارکنان را کاهش دهد و حمایت را ترویج کند؟

 تبدیل اختلاف به قدرت برتر

تاکتیک‌‌های زیر کمک می‌کنند منشأ اختلاف را کشف کرده و با کنترل و بهره‌‌گیری از مشاهداتتان، در میان کارمندها حس درک متقابل ایجاد کنید.

۱- آن را بپذیرید. این کلید اصلی مدیریت اختلاف است. اگر نتوانید احساس ناراحتی را بپذیرید، احتمالا به جای پاسخگویی، «واکنشی» خواهید بود. وقتی فاز واکنشی دارید، HRV شما پایین می‌‌آید در حالی که در فاز پاسخگویی، تغییرات ضربان قلبتان تثبیت می‌شود.

در این حالت می‌توانید تصمیماتی بگیرید که در بلندمدت به نفع تیم باشد. در غیر‌این صورت، وارد فاز واکنشی شده و احتمالا تصمیمی می‌‌گیرید که نیازهای کوتاه‌‌مدت خودتان را برآورده خواهد کرد. اگر حس کردید دچار اختلاف یا ناراحتی هستید، از تیم بخواهید که نفس عمیق بکشند. خودتان هم همین کار را بکنید.

روی یک تکه کاغذ بنویسید «نفس بکش» و آن را روی کامپیوتر خود بچسبانید. قبل از ادامه گفت‌‌وگو از تیم بپرسید «می‌شود چند لحظه مکث کنیم؟»

۲-  از ادبیات درک‌‌شونده استفاده کنید. چنین ادبیاتی کمک می‌کند ریشه مشکل، یعنی عدم‌تامین نیازها را پیدا کنید. بپرسید «نگرانی عمیق‌‌ترتان چیست؟ چه چیزی برایتان از قلم افتاده که باعث شده کارها پیش نرود؟ چطور با هم مشکل را از سر راه برداریم؟»

اگر کارمند هستید و با یک مدیر کنترل‌‌گر اختلاف دارید، با او حس همدردی داشته باشید و به او نشان دهید که قصد ارتباط با او را دارید. در واکنش به یک کارمند مضطرب که می‌‌خواهد همه را راضی کند، با او همکاری کنید و بگویید که به مشارکت با او علاقه دارید. اگر دیدید کسی در زمان اختلاف خود را کنار کشیده، به او بگویید که مشتاق یافتن راه‌حلی با او هستید.

۳- از مهارت‌‌های همدلی تاکتیکی استفاده کنید. این یکی از مهم‌ترین مهارت‌‌هایی است که یک رهبر سازمانی می‌تواند برای ایجاد و حفظ امنیت روانی استفاده کند. مدیرانی که می‌توانند هنگام وقوع اختلاف‌‌ها از این مهارت‌‌ها به شکلی موثر استفاده کنند، در شناسایی اختلافات و احساساتی که طی اختلافات پیش می‌‌آیند، استادند. چنین مدیری می‌‌گوید: «من متوجه شدم که در این گفت‌‌وگو تنش وجود دارد. آیا برای تو دلسردکننده است؟» آنها می‌‌دانند چطور مشکل را مدیریت کنند و به سمت راه‌حل سوق دهند. آنها می‌پرسند: «چطور روش کار را تغییر دهیم؟» و برای کارمندهای خود، الگوی موفق همدلی هستند.

خطاب به رهبران سازمانی: اختلاف اجتناب‌‌ناپذیر است اما لازم نیست به ارتباطات و توازن تیم شما آسیب بزند. وقتی اختلاف را شناسایی می‌‌کنید و با رفتارهای تقویت‌‌کننده «سهیم‌‌سازی، ارتباط و امنیت روانی» به آن پاسخ می‌‌دهید، بدانید که به ابزاری قدرتمند دست یافته‌‌‌‌اید؛ تنها ابزار برای ایجاد انگیزه، افزایش بازدهی و سودآوری.

دنیای اقتصاد