چگونه در مذاکرات غیرحضوری بیشترین نتیجه را بگیریم؟

بسپار/ ایران پلیمر مذاکره همواره بخش مهمی از برنامه‌های کسب‌وکارها و مدیران آنها است. در این بین، عصر دیجیتال و فناوری‌های برخاسته از آن، در شکل مذاکرات، تغییرات فراوانی ایجاد کرده است. اکنون می‌توان بدون محدودیت‌های زمانی و مکانی، با شیوه‌های مختلفی مانند تلفن، تماس تصویری، ایمیل، چت و … به مذاکره پرداخت. با این حال، هر کدام از این ابزارها، ما را از بخشی از علائم و نشانه‌های غیرزبانی تعامل محروم می‌کنند. به عنوان مثال، در تماس تلفنی نمی‌توان چهره و پوشش طرف مقابل را دید یا شیوه دست دادن او را ارزیابی کرد. در عوض، در همان لحظه صحبت کردن، می‌توان پاسخ او و لحن صدایش را شنید و البته فاصله مکانی را برداشت. در این مقاله به دنبال حداکثرسازی منافع ابزارهای دیجیتال و حداقل‌سازی معایب آنها هستیم.

 شروع فرآیند مذاکره

پیش از آنکه مذاکره شروع شود، اقدامات فراوانی صورت می‌گیرد و در همین مراحل هم وسایل ارتباطی مورد استفاده و استراتژی‌های مذاکره بسیار تعیین‌کننده هستند. پیش از شروع، طرفین به جمع‌آوری و تبادل اطلاعات می‌پردازند و تلاش می‌کنند تا با افزایش درک خود از منافع طرف مقابل، میزان ابهام را کاهش دهند. در این مرحله، افراد بیشتری نسبت به گذشته از تماس‌های تلفنی یا تصویری و حتی ایمیل و واتس‌اپ استفاده می‌کنند تا بتوانند در زمانی کوتاه، اطلاعات بیشتری به دست آورند و تصمیم بهتری برای مذاکره بگیرند. با این حال، ایمیل یک ابزار همزمان و آنی نیست و پاسخ‌دهنده مدتی پس از فرد ارسال‌کننده ایمیل به پاسخ‌دادن مبادرت خواهد کرد. به همین دلیل، این ابزار آنچنان سرعت بالایی ندارد و فرآیند جمع‌آوری اطلاعات را کند می‌کند (با اینکه امروزه بسیاری از افراد، ایمیل‌های خود را با موبایل خود و در هر مکانی که باشند، جواب می‌دهند و به اندازه گذشته زمانبر نیست).

کسانی که اقدام به پیام دادن یا ایمیل زدن به مخاطب خود می‌کنند، از نظر قدرت و حتی سطح رابطه با طرف مقابل، شرایط بسیار متفاوتی دارند. اما این مساله بستگی به ابزار ارتباطی هم دارد و این ابزار بر میزان قدرت و رابطه طرفین اثر می‌گذارد. در برخی از پژوهش‌های انجام شده روی مذاکرات چهره‌به‌چهره گروهی، مشخص شده است که همه افراد نقش یکسانی در فرآیند مذاکره ندارند. به عنوان مثال، در گروه‌های متشکل از چهار نفر، به طور میانگین دو نفر از آنها هستند که ۶۲ درصد گفت‌وگوها را انجام می‌دهند. در یک گروه ۶ نفره، سه نفر ۷۰ درصد مذاکره را انجام می‌دهند و در یک گروه ۸ نفره نیز سه نفر ۷۰ درصد مذاکره را انجام می‌دهند. با این شرایط، ضمن آنکه نتیجه مذاکره گروهی بستگی به نقش‌آفرینی تمام اعضای گروه دارد، باز هم قدرت، رابطه و نقش‌آفرینی آنها برابر نیست. ابزارهای ارتباطی مختلف در میزان قدرت و ظرفیت افراد برای چانه‌زنی اثر می‌گذارند. همان‌طور که در مقاله هفته پیش بیان شد، در مذاکره‌های رودررو، می‌توان اطلاعات فراوانی از علائم غیرزبانی و غیرکلامی (مانند زبان بدن، حرکت، تماس، فاصله فیزیکی، پوشش و …) طرف مقابل به دست آورد. هر کدام از ابزارهای ارتباطی جدید، بخشی از این اطلاعات اضافی ارتباط را از دست می‌دهند و به همین دلیل، ابزاری کامل برای مذاکره نیستند. چنین وضعیتی از آنجا بر قدرت و ظرفیت چانه‌زنی طرفین اثر می‌گذارد که طرف غالب نمی‌تواند قدرت خود را به طور کامل به نمایش بگذارد. به عنوان مثال، زمانی که یکی از طرفین مذاکره که قدرت و ظرفیت بالایی در چانه‌زنی دارد، تصمیم به استفاده از ایمیل می‌گیرد، تقریبا تمام نشانه‌های غیرزبانی را از دست می‌دهد و نخواهد توانست قدرت خود را به خوبی نمایش دهد. در این حالت، شیوه ارتباطی انتخاب شده به نفع طرف ضعیف‌تر مذاکره و به ضرر طرف قوی و غالب است. در سناریوی جایگزین، اگر مذاکره‌کننده غالب از مذاکره چهره به چهره استفاده می‌کرد، با همان نمایش آرامش و زبان بدن خود می‌توانست به شدت روی مخاطبان خود اثر بگذارد. البته همان‌طور که گفته شد، روابط مجازی و دیجیتالی‌شده، اگر با آماده‌سازی‌های کافی همراه شود، بهترین ابزار برای مذاکره‌کنندگان ضعیف‌تر است. این وضعیت به ویژه در ایمیل دیده می‌شود که علائم و نشانه‌های غیرزبانی آن تقریبا صفر می‌شود. در این حالت، فرد یا گروه مذاکره‌کننده می‌تواند زمان کافی برای نوشتن یک ایمیل صرف کند و با استفاده از جملات و پیام واضح، مختصر و گیرا اندکی از قدرت و توان چانه‌زنی طرف مقابل بکاهد. به طور خلاصه، فاصله زمانی و مکانی ایجاد شده توسط ایمیل، می‌تواند نقش زیادی در تعادل‌بخشی به قدرت و توان چانه‌زنی ایفا کند.

فارغ از آنکه کدام مذاکره‌کننده قدرت و ظرفیت چانه‌زنی بیشتری دارد، می‌توان به نقش ابزارهای دیجیتال در مختل کردن نشانه‌های غیرزبانی پرداخت. همان‌طور که گفته شد، در این گونه روش‌های ارتباطی، امکان نمایش ویژگی‌هایی مانند آرامش و اطمینان‌خاطر کاهش پیدا می‌کند. در طرف مقابل، ویژگی‌های منفی و اشتباهات هم در مذاکرات سنتی نقش داشته‌اند. به عنوان مثال، اگر یک واکنش یا رفتار فرد به عنوان اقدامی گستاخانه یا بی‌احترامی تلقی شود، اثر منفی بسیار پررنگی ممکن است به جا بگذارد. ابزارهای دیجیتال با آنکه به طور کلی از ویژگی‌های مثبت کمتری برخوردارند، امکان کنترل چنین اشتباهات و ویژگی‌های منفی را فراهم می‌سازند (که البته ممکن است باز هم در اغلب موارد به نفع مذاکره‌کنندگانی باشد که قدرت و ظرفیت چانه‌زنی پایین‌تری دارند). در هر صورت، باز هم باید به این نکته اشاره کرد که در این مذاکره‌ها، خبر چندانی از گرمای همکاری نخواهد بود و به احتمال زیاد، همکاری‌ها و توافق‌های طولانی‌مدتی شکل نخواهد گرفت. مذاکره‌کننده براساس استراتژی دلخواه خود، باید تصمیم بگیرد که کدام ابزار ارتباطی برای مذاکره او و البته مرحله کنونی مذاکره، مناسب‌تر است. اگر هدف او، ایجاد صمیمیت و اعتماد طرف مقابل است، توصیه می‌شود که به دنبال مذاکره چهره‌به‌چهره یا دست‌کم تماس تصویری برود. در این دو حالت، فاصله اجتماعی دو طرف در کمترین حالت‌های ممکن است و بهتر می‌توان به هدف تعیین‌شده دست یافت. در طرف مقابل، زمانی که جو متشنج و رقابتی است، استفاده از ایمیل می‌تواند به مذاکره‌کنندگان کمک کند تا از هیاهوها دور بمانند و گفت‌وگوهایشان صرفا بر پیام و منطق آن پیش برود. در این حالت، بهتر می‌توان پیام‌های طرف مقابل را مدیریت کرد و پاسخی مناسب و منطقی به آن داد. در هر صورت و به طور خلاصه، زمانی که از تماس شخصی (مانند دست دادن یا نشستن دور یک میز) خبری نیست، طرفین مذاکره تا اندازه‌ای برای یکدیگر ناشناس می‌مانند و تفاوت قدرت و جایگاهشان کاهش می‌یابد.

 تماس، آغاز مذاکره

در هر مذاکره‌ای، باید برای استفاده از بیشترین فرصت‌های کانال‌های ارتباطی مختلف تلاش کرد. به عنوان مثال، اگر گفت‌وگوهای اولیه در قالب یک یا چند ایمیل انجام نمی‌شود، می‌توان یک جلسه حضوری یا تماس تصویری داشت تا کار با سرعت بیشتری پیش برود.زمان آغاز مذاکره اهمیت فراوان دارد و به همین دلیل، اگر بنا بر تماس تلفنی با فرد است، باید از این موضوع اطلاع یافت که او در چه مکانی خواهد بود. اگر موقعیت مکانی فرد در زمان تماس تلفنی از او پرسیده نشود یا این اطلاعات به روش دیگری به دست نیاید، مذاکره ممکن است بر خلاف خواسته ما پیش برود.

 مرحله اکتشافی

در این مرحله، سوالاتی پرسیده می‌شود تا اطلاعات ناقص ما تکمیل شده یا آن را با اطلاعات دیگری که داریم، مقایسه کنیم. هدف از این مرحله، کاهش ابهام و ساختن شالوده‌ای از روابط فردی است که با اتکا به آن بتوان بقیه مذاکره را پیش برد. در ایمیل، معمولا این مرحله از قلم می‌افتد و مذاکره ممکن است با پیشنهاد اولیه شروع شود. در این حالت (به دلیل ابهام‌های موجود)، سطوحی از ریسک متوجه ما خواهد بود که کنترل آن چندان آسان نیست. به همین دلیل، توصیه می‌شود که از فرصت شناخت و بررسی منافع طرف مقابل، چشم‌پوشی نشود. مزیت ایمیل – به عنوان ابزاری که فاصله‌ای زمانی و مکانی به ما می‌دهد – این است که می‌توان پیش از پاسخ دادن به طرف مقابل، اطلاعات بیشتری به دست آورد و اقدام به مقایسه و سبک و سنگین کردن پیشنهادها کرد. از طرفی، هنگام استفاده از ایمیل، برخلاف مذاکرات چهره به چهره، وقفه‌های بین گفت‌وگو و سکوت حساسیت چندانی ندارند. (در مذاکرات چهره به چهره، سکوت‌ها باید به خوبی مدیریت شوند تا باعث کاهش اعتماد یا انتقال احساسات منفی ناخواسته‌ای به طرف مقابل نشود. به طور کلی، اگر هنگام مذاکرات چهره به چهره، زمانی طولانی به سکوت بگذرد، طرف مقابل سناریوهای مختلفی را در ذهن خود مرور خواهد کرد: آیا به ما اعتماد ندارند؟ آیا پیشنهادمان مناسب نیست؟ آیا با ما راحت نیستند؟ و …)

 گزینه‌ها و امتیازات

زمانی که گزینه‌های توافق به پیشنهاد و بررسی می‌رسند، گاه از آداب و رسوم خاصی خبری نیست. در این زمان‌ها، برای اجتناب از هر گونه اثر منفی، باید به اصول اولیه‌ای از احترام و ادب توسل جست تا احساسات و برداشت‌های منفی صورت نگیرد.

در این مرحله، یکی از مسائلی که ممکن است فراموش شود، بحث «حریم شخصی» است. این مساله به ویژه در ابزارهای ارتباطی مکتوب اهمیت دارد. زمانی که شما در یک سند مشترک یا در ایمیل، اطلاعات و پیشنهادهایی قید می‌کنید، دقیقا نمی‌دانید که چه کسانی آن را خواهند خواند، برای چه کسانی ارسال خواهد شد و حتی در کدام رسانه جمعی منتشر خواهد شد! این مساله به همان اندازه وضوحش فراموش می‌شود و باید احتیاط‌های لازم را در نظر گرفت. در طرف مقابل، باید به حریم شخصی دیگران احترام گذاشت و اجازه گرفتن برای انتشار آشکارترین و غیرشخصی‌ترین اطلاعات، نه تنها مانع از واکنش منفی خواهد شد، بلکه به تقویت احساس اعتماد و توافق‌های بلندمدت می‌انجامد.

در نهایت، زمانی که در تنظیم پیشنهادها به صورت غیرهمزمان و آفلاین کار می‌شود، باید به منافع طرف مقابل توجه کرد. ندیدن یک نفر، با آنکه باعث فراموش شدن او می‌شود، نباید عاملی برای نادیده گرفتن منافعش باشد.

 پایان مذاکره

زمانی که پایان مذاکره و به نتیجه رسیدن آن فرا می‌رسد، میزان رضایت از نتیجه و عملکرد در بین مذاکرات آنلاین، کمتر است (براساس پژوهش تامپسون و نادلر در سال ۲۰۰۲). یکی از دلایل پایین‌تر بودن رضایت در مذاکره‌های دیجیتال و آنلاین، آن است که کیفیت نتایج و امکان حداکثرسازی منافع در این روش‌های مذاکره، کمتر از مذاکرات چهره به چهره است. علاوه بر آن، ابزارهایی مانند ایمیل یا تلفن، موقعیت فردی افراد را تقویت می‌کنند و ماهیتی رقابت‌تری به مذاکره می‌دهند. نتیجه آن می‌شود که در چنین حالاتی (بر خلاف مذاکرات چهره به چهره) امکان رسیدن به یک رابطه و همکاری بلندمدت بسیار پایین است. در مذاکرات چهره به چهره، امکان بررسی مبادله‌های گسترده‌تر و استفاده از توافق کنونی برای همکاری‌های بلندمدت در آینده وجود دارد، اما در ارتباط با تلفن و ایمیل، تمرکز بر توافق و گزینه‌های کنونی است و ممکن است با شکل‌گیری ماهیتی رقابتی، طرفین مذاکره فقط به دنبال نهایی کردن این مذاکره باشند. در هر صورت، جبران این نقطه ضعف ابزارهای دیجیتال چندان دشوار نیست. همان‌طور که در مقاله هفته قبل گفته شد، ابزارهای دیجیتال برای طرفینی که اعتماد و شناخت کامل از هم دارند مناسب‌تر است و برای مراحل میانی مذاکره هم کاربرد بیشتری دارد. زمانی که بحث پایان مذاکره و رسیدن به یک توافق مطرح است، می‌توان مذاکره را چهره به چهره ادامه داد تا کیفیت توافق بالاتر رفته، احساس رضایت و لذت بیشتری به طرفین داده شود و همچنین امکان همکاری‌های بلندمدت بین طرفین بالا برود. به طور کلی، دستگاه‌های الکترونیک مانند تبلت و موبایل، علائم و نشانه‌های ارتباط غیرزبانی را کاهش داده و اعتماد کردن به طرف مقابل را دشوارتر کرده‌اند. این مساله در پایان مذاکره که شرایط رقابتی‌تر می‌شود، حتی شدیدتر از قبل قابل مشاهده است. در این شرایط، باید به دنبال افزایش کنترل طرفین بر رفتار و گفتار خود و همچنین کاهش تنش‌های رقابتی باشیم.

 استراتژی‌هایی برای مذاکره موفق

در زیر و به طور خلاصه، راهنمایی‌هایی برای مذاکره‌ای مبتنی بر همکاری و اعتماد دوجانبه برای شما آورده‌ایم:

* آمادگی. پیش از آغاز مذاکرات باید به شناسایی انتظارات، منافع طرف مقابل، ارزیابی قدرت چانه‌زنی و راهکارهای تقابل پرداخت. این وضعیت بستگی به آن دارد که رویکرد طرف مقابل، رقابتی یا همکاری‌جویانه خواهد بود. برای استفاده از ایمیل یا تلفن لازم است که طرف مقابل بداند دقیقا چه کسی آن‌طرف خط است، چه چیزی می‌خواهد، چه چیزی نیاز دارد، چقدر جاه‌طلب است و به چه گزینه‌هایی پاسخ مثبت خواهد داد.

توصیه می‌شود که گفت‌وگو بدون اشاره مستقیم به هدف مذاکره شروع شود. یک گفت‌وگوی دوستانه باعث می‌شود بتوان به اطلاعات بیشتری دست یافت و در عین حال، احساس نزدیکی و اعتماد بیشتری بین دو طرف ایجاد کرد.

* تماس. هنگام برقراری نخستین ارتباط با طرف مقابل، فرصت مناسبی است که بر منافع مشترک تاکید کرد و احساس مثبت طرف مقابل را برانگیخت. در این شرایط و به ویژه اگر تماس تلفنی گرفته می‌شود، لازم است که فعالانه به صحبت‌های او گوش داد. حتی گاه چند لحظه سکوت اجازه می‌دهد که طرف مقابل صحبت کند و اطلاعات بیشتری بتوان به دست آورد. اما اگر گفت‌وگو به صورت کتبی انجام می‌شود، مذاکره‌کننده باید به رسمیت و آداب اجتماعی پایبند باشد.

* توافق و پایان. همان‌طور که تاکید شد، پس از کسب اطلاعات و مطرح شدن گزینه‌های توافق، بهتر آن است که ادامه مذاکرات به صورت چهره‌ به چهره انجام شود. بسیاری از افراد، در مذاکرات دیجیتال، راحت‌تر می‌توانند «نه» بگویند. به همین دلیل برای نتیجه گرفتن مذاکرات، افزایش حس رضایت و احتمال رسیدن به همکاری‌های بلندمدت، پایان مذاکرات به صورت چهره به چهره توصیه می‌شود.

مترجم: مهدی نیکوئی

دنیای اقتصاد